항공을 이용해서 여행 시에 수하물 파손은 여행 경험을 불쾌하게 만들 수 있는 중요한 문제 중 하나입니다. 제 경우는 미국에서 한국 도착 후 수하물을 찾고 집에 도착한 후에서야 수하물이 파손된 것을 발견을 하였습니다.
비행편은 대한항공을 예약을 했었고, 한국에서 미국으로 가는 비행기는 대한한공이었으나 돌아오는 비행기는 코드쉐어로 델타항공이었습니다. 돌아오는 비행기에서 수하물 파손이 되어 대한항공 측에 전화를 하였으나, 돌아올 때 델타항공을 이용을 했으니 델타 항공에서 보상을 받아야 한다는 답을 들었습니다.
아래 저의 보상 후기를 적어 두었으니 혹시 비슷한 케이스로 고민 중이신 분은 참고를 해서 적절한 보상을 받는데 성공하시기를 바랍니다. 참고로, 아래는 저의 ‘성공 후기‘입니다.
델타항공 수하물 파손 분실 고객 서비스
수하물 파손으로 보상을 받으려면 캐리어 구입 시 영수증이 필요하다는 말을 어디서 들은 적이 있었고, 그리고 델타항공은 보상을 받기 힘들기로 악명이 높다는 얘기도 들은 적이 있습니다. 귀찮다고 어려울 것 같다고 시도하지 않으면 아무것도 얻을 수 없으니 한 번 해보기로 마음 먹고 항공사 홈페이지를 접속을 해봤습니다.
클레임을 어디서 하는지 찾을 수가 없다.
홈페이지 접속을 해봐도 어디서 하는지 찾을 수가 없습니다. 대표 번호로 전화를 했더니 한참 만에 연결이 되었고, 안내하시는 분이 어디서 접수를 해야하는지 상세히 알려주십니다.
다음 링크에서 클레임을 접수합니다. 단, 클레임을 하실 때는 반드시 Damage / Missing Porperty Claim Form 을 작성하신 후 첨부를 하셔야 합니다. (아래 다운로드 가능하니 참조)
델타항공 수하물 파손 및 분실 클레임 바로가기
고객 서비스 팀에서 연락이 오다.
Customer Care 팀의 Claims Manage에게 메일이 옵니다.
너의 case가 접수가 되었고, 불편하게 해서 미안하다. 첨부 문서를 작성해서 보내주면 너의 클레임을 검토를 하겠다. 250달러가 넘는 물품은 영수증이 필요하다.
당연히 이런 과정이 있을 거라 생각을 했고, 아래 PDF를 출력을 해서 작성을 하려고 하는데 이것저것 작성해야 할 항목들이 많이 있습니다.
Passenger ticket number, Baggage File Ref# 정보는 알 수가 없습니다. 수하물이 파손이 된 것을 집에 도착을 해서 알았고, 귀차니즘으로 접수를 바로 하지 않았고, 비행기표는 이미 버리고 없었습니다.
대략적인 정보만 입력을 해도 델타에서는 저의 상세 정보를 찾을 수 있다고 생각을 했기에 모르는 정보는 과감히 생략하고, 메일로 회신을 하였습니다.
Damage / Missing Porperty Claim Form 다운로드하기
지루한 메일 주고 받기가 시작이 되다.
예상은 했습니다. 쉽고 간단히 보상을 해주지는 않을 거라고는 생각을 했습니다. 하지만, 예상했던 거 보다는 주고 받은 메일은 그리 많지는 않았고, 저의 귀차니즘으로 메일로 바로바로 확인을 하지 않아서 급한 것은 제 자신임에도 불구하고 회신을 항상 늦게 했습니다.
Claims Manager라는 분과 5-6회 정보 메일을 주고 받기했습니다.
- 나: 작성하라는 문서는 작성을 했는데, 몇 가지 작성하지 못한 항목이 있다. 비행기 표를 버렸고, 내 캐리어의 영수증이 없어서 정확한 가격은 기억나지 않고 대략적인 가격을 적었다.(실제 제 캐리어는 면세점에서 250달러 이상을 주고 구매한 제품입니다.)
- 델타: 250달러 이상은 영수증이 필요한데 있으면 보내줘라.
- 나: 영수증을 찾으려고 열심히 알아봤다. 한국 면세점에서 구매를 했고, 면세점과 통화를 했는데 5년이 넘은 제품은 보관을 하고 있지 않아서 영수증을 구할 수 없다는 답을 들었다.
- 델타: 250달러 넘는 제품은 영수증이 필요한데 영수증을 찾을 수가 없다면, 신용카드 명세서도 acceptable하다.
- 나: 5년이 넘은 제품의 신용카드 명세서를 어떻게 구할 것이며, 그걸 보관하고 있는 사람이 몇 명이나 될까? 아무튼 너의 빠른 응답은 고맙다. (구구절절 나는 증명할 방법은 없는데, 어떻게 보상을 해주면 안되겠냐? 이런 내용은 쓰지 않았습니다.)
- 델타: 너가 지금 증명할 수 있는 방법이 없다는 것을 이해했다. 다음 요청하는 너의 은행 계좌 정보를 알려줘라. (분위기 급반전되었습니다. 큰 기대를 하지 않았기 때문에 제가 쓴 메일이 상당히 건조했음에도 불구하고 갑자기 분위기가 급반전이 되었습니다.)
- 나: 고맙다. 여기 내 은행 정보다. 너의 친절한 대응에 감사한다.
- 델타: 이 정도의 금액이 지급이 될거고, 원화로 얼마이다. 최대 30일이 소요가 될 수가 있다.(제가 얼마에서 얼마 사이로 기억을 한다라고 문서에 적었었는데, 제가 적은 max 금액으로 지급을 해준다는 내용이었습니다.)
- 나: 고맙다. 아주 감사한다.
- 델타: 피드백 평가를 해줘라.(피드백을 할 수 있는 링크 정보가 같이 전달이 되었습니다.)
피드백은 당연히 아주 당연히 모든 항목을 최고의 점수로 평가를 하였고, 마지막 코멘트에 저를 응대했던 매니저의 이름을 거론하면서 최고의 대응으로 아주 친절히 응대를 해줬다고 극찬을 하였습니다.
글을 마치며
델타라고 그리고 영어로 대응을 해야한다고 부담 스러워 하지 마시고, 구구절절히 보상을 해주면 안되냐고 부탁의 어조로 하지 마시고, 소비자의 당연한 권리를 행사를 하시면 됩니다. 그렇다고, 소비자가 왕은 아닙니다.
제가 운이 좋은 것인지는 모르겠지만, 델타 직원이 응대가 상당히 친절했고 대응도 빠른 편이 었습니다. 참고로, 저의 일행 중 다른 분 한 명도 수하물이 파손이 되었었고, 그 분은 구매한지가 얼마 되지 않아 판매사로 부터 영수증을 쉽게 받을 수가 있어 저 처럼 많은 메일을 주고 받지는 않았습니다. 그 분은 정확히 영수증 금액 만큼 보상을 받았습니다.
너무 스트레스 받지 마시고 차분히 진행을 하시면 됩니다.